こんにちは！
フリーランス薬剤師のはいたっちです！！
>>詳しいプロフィールがこちら
調剤薬局で働いていると、いろんな患者に出会いますよね。
薬剤師として、医療人のひとりとして患者に接してはいるものの、中には『イラっ』とすることもあります。
今回は、出口の見えない議論で時間を浪費したというエピソードをご紹介します。
処方がないんだから仕方ないんだよ！って何度言っても分かってもらえない件
80代くらいのおばあさんが来局しました。
そのおばあさんは既に数回の来局歴があり、毎回いつもの定期薬が処方されています。このおばあさんも例外ではなく、高齢者特有の『大量の湿布』が処方されています。
が…
今回は湿布薬が処方されていません。
『家にあまっているのかな？とりあえず患者に聞いてみるか』
他の薬剤を準備して・・・
『〇〇さん。今回は湿布薬が処方されていないみたいですが、家にあまってますか？』
すると・・・
『あまっているわけないだろう！なんだ？老いぼれには湿布薬も渡さないということか？薬もよこさずに！殺すつもりか！？』
まさに激昂です。
何が気に障ったのかはわかりませんが、患者さんが怒っているのであれば、まずは謝るしかありません。
『すみませんすぐにクリニックに確認しますのでお待ちください』
すると…
『いつももらっているんだから確認なんかしなくてもいい！すぐによこせ！』
こうなると…ほんとにもう…何を言っても無駄です。
『すみませんすぐに対応しますので…』
『すみませんじゃない！なんで私には湿布がもらえないんだ！？』
理屈とかではないのだと思います。どうして？と聞かれたからその理由を答えると、それはそれで気分を害するようで、『なんで？どうして？』を連発されます。
『どうするつもりだ？』とプレッシャーをかけられ…
出口の見えないただただ不毛な時間だけが過ぎていきます。
もちろん、他の患者さんの待ち時間は増えます。
だからといって、このおばあさんを無視することもできません。
最終的には、他のスタッフがクリニックに問い合わせて、湿布をお渡ししたのですが、それでも納得がいってない様子で、最後まで怒りを爆発させていました。
罪悪感とか感じないのかな・・・？
ご本人は感情を爆発させてスッキリしたのかもしれませんが、その場に居合わせた多くの人は、何も悪くないのに貴重な時間を奪われています。
たしかに、『処方し忘れた』というミスがあったのかもしれません。
ファーストタッチで気分を害してしまったということは、患者サービスが不足していたのかもしれません。
だからといって、ここまで不毛な議論をする必要はないんじゃないかなぁ…と思うわけです。
薬剤師向け雑誌には『患者さんは心にも傷を負っているのだから、怒りに傾聴しましょう』、みたいな、聖人ぶったことが書かれていますが、『じゃああんたやってみろよ！』って感じですよね。
謝罪し、なぜこうなったのかという理屈を説明し、それでも納得できないという人にはどうしたらいいのでしょうか。
こういうケースって、なんだかすごく不毛な時間を過ごしている気がするんですよね…
お互いに…
怒りを鎮めるためのおすすめ方法
業務のやりがいがない・・・
思っていた仕事と違う・・・
人間関係が辛い・・・
職場では様々な悩みが出てくるはずです。
頑張って解決できる悩みばかりではありませんよね。
スペシャリストのあなたには選択肢があります。
あなたに合った環境を探して下さい。
